[Chinese]咨询的价值 - 读温伯格先生的《咨询的奥秘》

咨询的价值 - 读温伯格(Gerald M. Weinberg)先生的《咨询的奥秘》,成功提出和获得建议的指南
《The Secrects of Consulting》, by Gerald M. Weinberg

该书原版是1985年出版的,由李彤和关山松翻译,2004年清华大学出版社出版版。读后感觉该书的前四章(1 为什么咨询如此艰难、2 培养似非而是的四位框架、3 当你不知道自己在做什么时要有成效、4 看看那里有些什么),以及最后四章(11 经营你的服务、12 在你的脑门上贴上标签、13 怎样获得信任、14 让客户听从你的建议)更有趣,诙谐幽默中带来很多思考和收获,中间的5、6、7、8、9、10六章却没有留下什么印象。温伯格先生是一个思考大师,卓越的顾问。这也是一本近些年来唯一一本从头看到尾的书,还要多谢春节的假期,呵呵。为了不辜负花去的时间,把读后的一些感受和大家分享一下。

咨询项目的成败

提供咨询服务的公司的客户接触/销售流程对于提供良好的咨询服务、保持客户满意度非常重要。我们知道,国内安全公司普遍提供安全咨询业务,并将其定位在公司的品牌形象等很高的位置。但是销售模式上沿用产品的销售模式,即时在某些咨询服务的产品化非常到位的情况下,产品化的销售模式都会给咨询服务带来很多重大的影响。

销售、售前、售后(咨询顾问)三条线的客户界面对咨询服务(产品)的推介和实施不一致,很多咨询项目失败的根源来于销售或者售前过分夸大、或者其他导致客户曲解/误解咨询的目标,或者咨询顾问的客观能力。

咨询项目依赖于客户对于咨询顾问的信任,信任包括两个方面,其一是顾问的品格,例如正直、诚实、为人处事之道等,其二是顾问的能力,包括技术、管理、经验、观点、分析、透视…所以,如果滥用了这种信任、或者这种信任来于非正常手段,项目在开始就打了折扣,为失败埋下了伏笔。

咨询的价值

咨询项目的价格和价值完全是两码事。有时候价格不仅仅是合同上面的数字,还代表着咨询顾问、咨询公司和咨询项目的尊严。同时,对于客户来说,价格不仅仅是付给咨询公司的钱,还包含着自己的项目成本和后面的实施费用、机会成本、项目风险等等更多的内容。

当前,大部分、几乎全部的安全咨询的客户都是大企业或者大型政府机构,安全咨询的最大价值在于帮助客户建立或提升安全管理的机制,体现在以下几个方面:

  • 1 力所不及:咨询项目中的“新”是相对的,“新”是指客户自身没有尝试的,没有足够的技能自信心去实施的。
  • 2 他山之石:共享经验的机会并不很多,客户希望借咨询项目的机会了解、借鉴、引入其他同行的做法
  • 3 客观性:相对来说,外部咨询顾问的分析和建议将会更加客观,不受企业内部利益和人事关系的束缚和影响。
  • 4 正式:安全经理(或项目发起人、负责人)希望将自己的某些思路和想法通过更加系统化的、具有更完备理论支持的、正式的模型和解决方案展示出来,并以企业或组织的名义来发布执行。这样,将会获得更加有效/有力的执行。

所以,虽然对企业和组织的业务与信息系统的了解肯定没有客户自身清楚透彻,但是咨询顾问却能生存、并受欢迎的原因了。作为一个原则,通常处方包含不可分割的两个组成部分:药方和使用方法。没有完美的处方,只有适用的处方,这个“适用”应该有明确的时间、环境等条件因素作为背景。

作一个成功的咨询顾问

顾问应该是创新者,同时像蜜蜂一样,也是解决方案、信息、观念等的传播者。
如何促使客户去应用、去实践咨询项目的成果是一个挑战,是咨询顾问不断增加自身实践经验和咨询能力的重要途径。
咨询的关键在于创新和信任。顾问自身如何保证自己知识不断地创新和更新,建立并维护自身的可信度
对于一个成功的咨询公司来说,必须努力建立知识产生、凝聚、共享,并演变为咨询武器的机制,不遗余力地建立并维护公司的可信度

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